“Superendividamento é uma mazela social silenciosa”, diz Secretário Nacional do Consumidor à Focus

À frente da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous fala sobre combate ao superendividamento, regulação das big tech e crises recentes, como o apagão em São Paulo e a morte de uma jovem em um show por falta de prevenção ao calor

Por Guto Alves e Bia Abramo – Focus Brasil

Vinculada ao Ministério da Justiça, de Flavio Dino, a Secretaria Nacional do Consumidor esteve em evidência nas últimas semanas pelo menos em dois momentos; depois do grande apagão em São Paulo, que deixou mais de 2 milhões de pessoas sem fornecimento de eletricidade, e por causa da morte da jovem Ana Clara Benevides, de 23 anos, tragédia ocorrida durante o show da cantora Taylor Swift na passagem pelo Rio de Janeiro.

No primeiro caso, a Senacon notificou a Enel, uma multinacional italiana, concessionária responsável pela distribuição de energia elétrica na Grande São Paulo, e avisou aos consumidores que a companhia está “obrigada a ressarcir os consumidores” que tiveram perdas devido à falta de luz.

“Milhões de pessoas ficaram em uma situação absolutamente inaceitável com o apagão. Pessoas tiveram prejuízos materiais, houve mortes, risco à segurança, risco à saúde”, comenta o secretário. Wadih é “linha dura” com relação ao episódio, que pela evidência, acabou suscitando debates sobre as privatizações de serviços essenciais à vida.

“Não quis a concessão? Não se beneficiou da privatização do serviço? Então, tem que assumir. As catástrofes, as tragédias acabam gerando essa “parada para pensar”, reflete. “Já há um movimento contra a privatização da Sabesp por conta do que aconteceu com a Enel. Olha o que significa privatizar um serviço essencial à vida.”

No outro extremo, a falta de estrutura para enfrentar o calor excessivo registrado na capital fluminense durante o show da cantora Taylor Swift (o estádio chegou a registrar temperaturas acima dos 40 °C, o que acabou gerando até mesmo queimaduras ao público) causou, além da morte da jovem fã, mais de mil ocorrências médicas por falta de assistência para resistir ao calor. “Não se pode mais alegar imprevisibilidade em relação ao clima”, alega Wadih com relação aos organizadores. 

Por meio de uma portaria, a Senacon prontamente determinou que a empresa responsável assegurasse condições adequadas de acesso à água em novas apresentações. “Água é o mínimo”, argumenta. “Os serviços de meteorologia em todo o mundo há anos dizem que eventos climáticos extremos vão acontecer em maior intensidade, com um grau maior de destruição e menos espaçados. Isso obriga o governo, órgãos de fiscalização e a iniciativa privada a se prevenirem, a tomar medidas”.

“Em entrevista à Focus, Wadih Damous também falou do que chama de “defesa da soberania normativa” do Brasil, quesito em disputa com as big tech multinacionais instaladas no país. Recentemente, até anúncios falsos envolvendo o programa federal de negociação de dívidas, o Desenrola Brasil, foi mantido no ar pela Meta, empresa responsável por redes como Facebook, WhatsApp e Instagram. 

Leia a seguir os principais trechos da entrevista.

– Focus – O que faz exatamente a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor e, sobretudo, qual o real poder que ela tem diante das grandes empresas?

– Wadih Damous – Todo mundo troca o nome. Assim como troca o meu nome, troca o nome da secretaria.  A secretaria foi criada no governo da presidente Dilma, em 2012. Naquele ano, foi lançado, por decreto, o Plandec, que era o Plano Nacional de Defesa do Consumidor. E, neste decreto, se previu a criação da secretaria para coordenar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Quem integra esse sistema? Os Procons estaduais e municipais, o Ministério Público do Consumidor e Defensoria Pública do Consumidor, além de entidades da sociedade civil que atuam na área do consumidor, como, por exemplo, a OAB, que tem a Comissão de Defesa do Consumidor, enfim. Todos esses órgãos não são subordinados à Senacon, mas são coordenados pela Senacon. Nós podemos, como temos feito, em caso de violações ao Código de Defesa do Consumidor, temos o poder de instaurar processo administrativo e aplicar multa e temos também o poder de cancelar o serviço. Por exemplo, quando nós estamos tratando com as big tech, plataformas digitais, e elas publicam anúncios fraudulentos, nós temos o poder de mandar tirar do ar esses anúncios, sob pena de multa. Nossa atuação é uma atuação administrativa. E o nosso poder sancionador chega à multa e ao cancelamento do serviço.

– Muitas vezes o consumidor desiste de levar processos contra grandes empresas adiante, pelo excesso de burocracia, pela dificuldade, por uma certa opacidade das grandes empresas. Tem plano de simplificação desse processo?

– Na verdade, não tem burocracia. Qual é o acesso do consumidor a nós? O acesso do consumidor à Senacon é a plataforma “consumidor.gov”, que recebe todas as reclamações: “Olha, comprei uma geladeira lá que chegou queimada, que não foi entregue o celular, faltou luz na minha casa, estou há 10 dias sem luz” … Quem quiser entrar para testar, vai ver que é simples, não tem burocracia. Então, é entrar na plataforma e dizer qual é a sua reclamação. O índice de resolutividade, ou seja, a pessoa que entra e tem o seu problema resolvido, é perto de 80%. O que eu acho que acontece é falta de informação. Eu tenho conversado com o Paulo Pimenta [ministro da Secom], nós temos que divulgar essa questão do consumidor, as pessoas têm que saber que existem essas plataformas, as pessoas têm que saber quais são os seus direitos, tem que ter campanha publicitária em relação a isso. Porque as pessoas, antes de saberem, já acham: “Não vai adiantar porque vou enfrentar uma burocracia”. E não é verdade, não tem burocracia nenhuma.

– Será que essa sensação de que é complicado é só uma questão de desconhecimento? As grandes empresas, como se viu com a Enel em São Paulo, investem muito em digitalização do SAC, mas têm uma enorme falta de transparência. No caso do último apagão de São Paulo, a empresa não respondia e não dava previsão. Como as pessoas vão demonstrar que ficaram dias inteiros sem luz e perderam trabalho, comida, aparelho elétricos?

– As pessoas podem acessar, devem acessar e fazer a sua reclamação. Agora, como em qualquer procedimento, por exemplo uma ação judicial; se você vai entrar numa ação judicial, se você é autor de uma ação, vai fazer as suas alegações, vai fazer o seu pedido, só que você tem que provar aquilo que está dizendo. Há fatos notórios: a pessoa não precisa provar que, em um determinado período, São Paulo ficou 10 dias sem luz. Nós temos um problema que é o seguinte: o Brasil é um país pioneiro na legislação, que a gente chama de legislação consumerista, na legislação de consumidor. O primeiro país do mundo a editar um código de consumidor foi o Brasil. Isto não é divulgado. A grande maioria das pessoas não sabe que ela pode desistir da compra em uma semana. Se uma pessoa comprou um ventilador, se chegar com defeito, ela pode devolver.  Mas as pessoas não sabem. E para saberem, elas têm que ser comunicadas. Elas têm que ser informadas. É preciso orientar as pessoas, tem que ter campanha. Quando você comprar uma televisão, um celular, um ventilador, uma geladeira, guarde a nota fiscal.

– Esse tipo de “educação legislativa”, digamos, que as pessoas desconhecem, atinge também a relação dos consumidores com as empresas aéreas, que formam um dos picos de reclamações em sites como o Consumidor, páginas do Procon e de rankings de reclamações, como o “Reclame Aqui”. Qual o problema com as companhias?

 – Não tem dúvida. Isso não tem jeito mais. Quem me inferniza com isso é o Zé de Abreu [ator, amigo do secretário]. Ele é um azarado, porque toda semana que ele pega um avião tem um problema com o voo dele e ele me manda. Muitas vezes, na aviação, eles alegam que tem resolução da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) sobre isso. Enfim, todos os serviços que uma companhia aérea presta, por exemplo, é regulado e é normatizado por agências reguladoras. Essas agências reguladoras têm autonomia. Eu já me reuni com a ANAC, já levei essas questões, mas nós não temos relação hierárquica. Nem eles conosco, nem nós com eles. Plano de saúde é a mesma coisa. Você tenta, mas tem alguma resolução da ANS [Agência Nacional de Saúde]. E aí fica muito complicado, por que tem muito choque entre as resoluções, as portarias e o Código [de Defesa do Consumidor] e a satisfação dos consumidores.

– No último dia 18, você e o ministro Flávio Dino estiveram em evidência pela rapidez com que se editou uma portaria em relação ao que aconteceu no show da cantora Taylor Swift no Rio. A tragédia acendeu o alerta para o risco de grandes eventos públicos em condições extremas de temperatura. Juntando o aquecimento da economia, o verão que vai chegar e a crise climática, a probabilidade de que até março aconteçam coisas parecidas, é muito grande. Como prevenir e se preparar para reduzir danos?

– Do meu ponto de vista, não se pode mais alegar imprevisibilidade em relação ao clima [por parte das produtoras e prestadoras de serviço]. Os serviços de meteorologia, em todo o mundo, há anos vêm alertando, dizendo que esses eventos climáticos extremos vão acontecer em maior intensidade, com um grau maior de destruição e menos espaçados: não vai ser mais de 10 em 10 anos, de 20 em 20 anos. Uma semana ocorre um, na semana seguinte ocorre outro. Isso obriga todo mundo, obriga o governo, obriga os órgãos de fiscalização da prestação de serviço, obriga a iniciativa privada do setor de prestação de serviço a se prevenir, a tomar medidas. Não é para evitar a chuva, não é para evitar enchente, não é para evitar o vulcão, porque ninguém pode evitar isso, mas é [para] mitigar danos. Por exemplo, no setor de energia elétrica, a Enel está vindo com uma conversa que nós não aceitamos. “Ah, não deu”, não. Tem que tomar medidas preventivas. Quais são? Não sei, eu não sou engenheiro. Eu sei quais são as minhas, mas você tem que prestar conta à sociedade de que medidas preventivas você está tomando para mitigar os inevitáveis danos que um evento climático extremo pode causar. Ninguém nega o potencial de destruição que um evento desses tem [as ondas de calor]. É o mínimo, num show como esse, você permitir que as pessoas entrem com água, dar banho no público com a mangueira para refrescar, dentro do estádio alocar que nós chamamos de ilhas hídricas, para hidratação das pessoas com acesso facilitado. Isso aí é o mínimo. “Ah, mas em relação à energia, se tiver que enterrar a fiação, vai sair caro”. Para evitar que uma árvore, como aconteceu em São Paulo, caia em cima dos fios, tem que colocar o fio no subterrâneo. É caro? Dane-se! Não quis a concessão? Não se beneficiou da privatização do serviço? Então, tem que assumir.  E aí, cabe ao governo cassar a concessão, reestatizar. Esse é um debate. Muitas vezes, as catástrofes, as tragédias acabam gerando essa “parada para pensar”. Por exemplo, já há um movimento contra a privatização da Sabesp por conta do que aconteceu com a Enel. Olha o que significa privatizar um serviço essencial à vida. Ninguém vive sem água, ninguém vive sem energia, as pessoas são devolvidas à Idade Média. Então, como é que se privatiza isso? As pessoas também têm que se movimentar. Não é só esperar que o governo surja com soluções para tudo. 

– Recentemente, o Desenrola, foi vítima de anúncios falsos, o que acabou vitimando usuários da big tech Meta (Facebook, Instagram, WhatsApp). É um tipo de estelionato que está brotando sem parar, com anúncios falsos, páginas clonadas etc. Todo dia alguém da nossa rede conta sobre um “golpe novo”. O que tem sido feito para resolver isso?

– Nós temos um problema tecnológico que é de ter a capacidade técnica de capturar todos esses anúncios, que são milhares, para que a gente possa instruir aquilo que eu estava falando da prova. Não adianta eu chegar para a empresa e dizer: “olha só, você publicou o anúncio aqui que eu vi”, e você não provar isso. Nós temos aqui um convênio com o NetLab, que é da UFRJ e presta um serviço excepcional com qualidade técnica. Isso nos permite quantificar o número de anúncios e determinar que determinada empresa retire o anúncio do ar. Nós agora, ontem mesmo [21/11], eu assinei uma instauração de um processo administrativo contra a Meta, que desobedeceu a uma ordem nossa da retirada de não sei quantos milhares de anúncios em relação ao Desenrola – e continua publicando anúncios fraudulentos. Vai ser multada por isso. Agora, é uma multa, que aqui no nosso caso, chega no máximo a R$ 13 milhões de reais, o que, para uma empresa dessas, não é nada. Eu acho que elas ganham muito mais dinheiro com a monetização desses anúncios fraudulentos do que pagam numa multa administrativa como a que a gente pode aplicar. Então, tem que haver aqui uma mobilização para a regulação do setor, que o Congresso Nacional, por covardia até agora não fez. Enquanto isso, a gente vai cumprindo com o nosso dever. Vai cumprindo com o nosso papel. Tudo aquilo que diz respeito às relações de consumo. E no nosso entendimento, essas big tech violentam as normas, por isso vamos atrás. Agora, eu reconheço que é insuficiente. 

– Um canal de denúncias dos anúncios fraudulentos poderia ser eficiente, não?

– Esse é outro problema. As pessoas não se sentem consumidoras. As pessoas não têm uma consciência de que isso é uma relação de consumo. Infelizmente, a noção de relação de consumo é muito simplista aqui no Brasil. O senso comum é a minha televisão, a minha geladeira, o meu celular.

– As relações de consumo de fato sofreram uma grande adaptação com os novos mercados digitais, com a entrada das big tech dominando tecnologias em todo o mundo. Você não acha que está na hora de modernizar, atualizar o Código de Defesa do Consumidor? 

– Já há projetos nesse sentido e não andam no Congresso Nacional. Esse é outro problema.

– Você pode nos dizer, em retrospecto, quais os principais avanços da Senacon nesse primeiro ano de governo que já vai terminar e como foi que vocês encontraram a secretaria pós-governos Temer e Bolsonaro?

– O pessoal aqui do sistema, alguns dirigentes de Procons, até brincam que a Senacon, num determinado momento, se transformou numa secretaria nacional dos prestadores de serviços, ou seja, abandonou o seu escopo como uma secretaria de relações de consumo. E ela não é uma secretaria de relações de consumo. Ela é uma secretaria de defesa do consumidor. Isso se refletiu em toda a tramitação dos processos aqui. Até a chamada pauta de costumes do bolsonarismo contaminou a secretaria. Tem um caso que é hilário, mas é sério e hilário ao mesmo tempo. Tem uma loja ou tinha uma padaria, acho que no Rio de Janeiro, uma confeitaria que vendia doces com formatos fálicos e de órgãos sexuais. E ela foi obrigada a não mais exibir, a não mais fabricar esses doces. Quer dizer, chegou-se ao ponto desse ridículo. Nós estamos colocando a secretaria nos eixos para que, de fato, ela volte a atuar na defesa do consumidor. Nós temos uma carga processual imensa, a gente está criando força-tarefa para enfrentar e reconstruir a noção do que é a relação de consumo.  A gente cuida da política mais ampla de consumo, das lesões, das lesões coletivas, como é, por exemplo, São Paulo ficar há dez dias sem luz. E, logo em seguida, o Rio de Janeiro, no último final de semana. É disso que nós cuidamos. E acho que estamos cuidando bem. Esse enfrentamento com as big tech, por exemplo, se faz necessário porque eles desrespeitam a nossa soberania normativa. Eles tentam não se submeter às nossas leis. E é uma briga de cachorro muito grande, que, aliás, é a briga que eu gosto. Eu gosto de brigar com cachorro grande. Mas, eles agora estão sentindo. Eles agora sabem que aqui não vai ter moleza no sentido de cobrar deles que se submetam às nossas leis. Esse primeiro ano foi o ano mesmo em que a gente consolidou o perfil da secretaria como a gente quer. E, agora, nós vamos ter a nossa reunião aqui de planejamento estratégico para o ano que vem. Vamos estabelecer as metas. Tudo passa por aqui. Plano de saúde passa por aqui. Avião passa por aqui. Combustível passa por aqui. Energia passa por aqui. Água passa por aqui. Tudo passa por aqui.

– E os Procons, em geral, são parceiros nessa empreitada?

– São, mas os Procons têm também seríssimos problemas de estrutura. Cada um se organiza de uma maneira. Tem Procon que é do Ministério Público. Tem Procon que o pessoal é concursado, outros não. São muito heterogêneos. Os Procon que estão na linha de frente de superendividamento, porque é uma mazela brasileira. O superendividamento é aquela doença que você tem e não sabe que tem. É silenciosa. Você não vê superendividado no meio da rua. Você vê a miséria. Você vê as pessoas morando na rua. Isso é visível. Agora, o superendividado, não. E mais, nós temos um problema aqui no Brasil: as pessoas têm vergonha pelo fato de serem endividados. Daí essas expressões tão comuns: “limpei meu nome, eu estava com o nome sujo”. É bem significativo nesse sentido. E o superendividamento atinge até setores de classe média alta. Porque é quem tem crédito e, num dado momento da vida, se descontrolou ou aconteceu um problema pessoal. Os Procons têm que estar bem aparelhados para isso. 

– O que foi feito para auxiliar os Procons?

– Existe uma coisa chamada Fundo de Direitos Difusos, que é coordenado também pela secretaria. Esse Fundo de Direitos Difusos é um fundo formado por toda multa que se aplica por lesões a direitos difusos [direitos difusos são aqueles que não podem ser individualizados] na área da cultura, na área da saúde, na área do consumo, na área do meio ambiente, isso vai para esse fundo. Com o dinheiro do fundo, você pode eleger projetos para que digam respeito ao meio ambiente, digam respeito à cultura, digam respeito ao consumo. Então, nós publicamos um edital dispondo R$ 40 milhões desse fundo para criação nos Procons de núcleos de atendimento ao superendividado. É claro que para não haver mais superendividamento, tem questões políticas e econômicas, agora tem questões também da consciência do consumidor. Como é que ele chegou ao superendividamento? Como é que se chegou a isso? E aí é outro problema, que é um problema cultural, um problema político, que é o consumismo desenfreado. Você, para viver, precisa do celular de último tipo? Você é classificado por aquilo que você consome. Então, teu filho vai para uma escola de classe média, vê o colega com celular. As crianças já com celular de última geração. E os anúncios entram nisso. Então, isso tem de ser objeto de uma campanha pedagógica. Nós temos uma Escola Nacional do Consumidor aqui e temos um curso de consumo consciente. Mas quem acessa esse curso? As pessoas não sabem. 

– Como é que se enfrenta essas questões estruturais, como a cultura do hiperconsumismo ou a cultura do superendividamento?

– Isso aí é só revolução cultural. Está muito acima das nossas possibilidades aqui. Eu repito, muitas pessoas se endividam por um consumo absolutamente frívolo. Eu acho que o governo deveria jogar pesado nesse sentido, fazer campanhas publicitárias. A campanha publicitária dá certo. Muita gente parou de fumar por conta daquelas propagandas do Ministério da Saúde que colocavam uma caveira no produto e as pessoas pensavam: “Olha como é que vou ficar se continuar fumando…”. Isso deu certo. O superendividamento seria um grande exemplo. Para vocês terem ideia, tem gente que já se matou pelo fato de estar superendividada. Tem gente que já pensou em suicídio. Tem gente que caiu na depressão. Tem gente que tem a família destruída por causa disso. Isso é uma mazela social. E eu repito, é algo que é silencioso, porque não é visível. Isso não se vê, está embaixo do tapete da sociedade.

Fonte: Revista Focus